文|《BUG》栏目 闫妍
“用了快20年的号，每个月159元，流量80G，而身边朋友39元的套餐，流量有110G。想要换套餐，跟客服磨了无数次，就是不给办，直到说了句‘携号转网算了’，折扣立马来了。”
近日，有媒体曝光运营商杀熟乱象，多地消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】三大运营商普遍存在着“新老用户不同权”现象，相关话题迅速登上微博热搜，引发公众热议。
据报道，其中大量消费者投诉的一个主要问题就是：高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放，老用户想改更便宜的套餐变得很难。不少消费者在社交平台上分享着类似遭遇，有的甚至总结出了“如何反击运营商杀熟”的攻略。
在社交媒体上，不少消费者对此情况发帖吐槽、表达不满。有用户直言，“是不是只能说离网，才能换便宜套餐”。还有人表示，“套餐越用越贵，想要降档比登天还难”、“老用户难道是冤大头？”
对于上述情况，《BUG》栏目向三大运营商进行求证，截至发稿暂未回应。
这种情形是否真的存在？
《BUG》栏目实测发现，使用一张使用时长十年的移动老号码登录官方App，首页推荐的套餐中，绝大多数为100元以上的资费套餐。若想要拥有100G流量，则需要购买189元套餐。对比中国移动向月租8元新用户、升档用户推送的“39元套餐含110G流量”，两相比较资费悬殊，类似的流量价格差了整整150元。
随即，《BUG》栏目拨打了中国移动10086客服电话，尝试更换更优惠套餐，发现普通客服手握的套餐权限极为有限，优质套餐被“藏”了起来， 只有在用户流露出离网意向时，才会被转接至更高权限的“套餐顾问”。但截至发稿，所谓专属“套餐顾问”并未主动联系，每月套餐更换事宜最终未能落地。
杀熟乱象曝光，“新老用户不同权”现象普遍存在？
近日，有媒体曝光运营商杀熟乱象，多地消费者投诉三大运营商普遍存在着“新老用户不同权”现象，相关话题迅速登上微博热搜。
在社交媒体上，吐槽运营商“区别待遇”的帖子数不胜数。有消费者分享了亲身遭遇：“我的中国移动App里面的套餐，全是100元以上的，我妹的移动App里面的套餐，全是100元以下的套餐。”
她表示，“目前我的套餐是99元一个月，40G的流量，名义上说是无限流量，但是超过40G就限速，我打10086询问，有没有价格差不多，但是流量多一点的套餐，通话时间可以少一点，但是给我的建议是办129的套餐，说没有更划算的了。但我看到我妹的手机上有89块钱100G流量！1000分钟通话！500M的宽带！于是我又打电话问10086，给我的回复是：可能不同手机号的活动不一样。
这位消费者最终愤怒地质问：“大家都是移动手机号，归属地也是一样的情况下，我就该办更贵的套餐，享更少的优惠是吗？”
为核实上述情况，《BUG》栏目使用一张使用时长十年的移动老号码登录官方App，在中国移动App首页推荐的套餐中，绝大多数为100元以上的资费套餐，仅有一款低于百元。若想要拥有100G流量，则需要购买189元套餐，这一价格甚至高于上述发帖网友的套餐水平。
除了中国移动，还有不少消费者反映了中国联通、中国电信也存在着类似问题。
此前，有媒体曝光，多地消费者投诉，称自己作为多年电信运营商老用户，所使用的套餐资费偏高，而高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有消费者多次与客服沟通，当提及要携号转网、向监管部门投诉时，才争取到优惠套餐。消费者认为，这是运营商针对老用户的“杀熟”行为。
还有福建中国联通用户发帖吐槽“联通为了阻止用户换套餐真的是各种手段都上”，其表示，“我原来的套餐一直都是一个月129元，打客服电话要求换套餐，说是会有专人来联系我，但是2天过后联通客服来电后播放音乐即自动挂断，再联系客服又是同样的流程再来一遍，直到我强调再一次这样我直接上工信部投诉，这一次回访客服就正常了。”
截至发稿，三大运营商尚未对“杀熟乱象”等问题做出正式回应。
据媒体报道，有业内人士指出：“手机用户渗透率接近饱和，三大运营商用户规模增长空间极小，行业竞争从开拓新市场转为互相争夺对手存量用户。”专家指出，通信行业多年来持续推进提速降费，运营商不断推出流量更大、单价更低的新套餐，但早期老套餐、合约套餐资费结构老旧、性价比偏低。久而久之形成“新套餐便宜、老套餐昂贵”的现象。
事实上，监管早就盯上了这个问题，2021年国新办网络提速降费吹风会上，就明确提出要严查“强推5G套餐”“新老用户不同权”等行为。2025年4月，工业和信息化部在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，要求集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，未公示不得销售。
实测“反击运营商杀熟攻略”，能否顺利更换套餐？
为实测能否更换优惠套餐，《BUG》栏目随即拨打了10086客服电话，按照“反击运营商杀熟攻略”，直接说明想降低套餐资费，或者查询是否有更优惠的老用户套餐。
移动客服先是推荐流量更多的叠加套餐，当《BUG》栏目明确表示希望更换每月套餐后，随即推荐了以下几款套餐：
“78元5G套餐”：78元/月，15GB流量，50分钟国内通话；
“128元5G套餐”：128元/月，30GB流量，200分钟国内通话。
但每月花费近80元话费，仅能获得15G流量，对比中国移动向月租8元新用户、升档用户推送的“39元套餐含110G流量”，两相比较资费悬殊，堪称“高价低配”，类似的流量价格差了整整150元。
而当《BUG》栏目表示推荐套餐性价比过低，考虑“携号转网”时，一位客服坦言：“我手里的套餐是有限的，都是一些基础套餐，没有任何优惠活动。如果想办理更优惠的套餐，需要对接套餐顾问。他是专门给客户更改套餐的，手里的套餐资源比较多，我有的他都有，他有的我没有，到时候会有性价比更高的套餐供选择。”
这是否意味着普通客服手握的套餐权限极为有限，优质套餐被“藏”了起来， 只有在用户流露出离网意向时，才会被转接至更高权限的“套餐顾问”？
对此质疑，上述客服予以否认，并表示该规定主要是由于分工不同，“我们是客服，有人来买套餐我会介绍，有人说手机信号不好我也要处理解答，只要打进10086的电话我都需要给到处理意见，但是这个套餐咨询顾问是专门给用户更改套餐一对一服务的，他别的任务什么都不用干，就只管给用户介绍套餐。”
据其透露，“套餐顾问一般会在48小时内联系客户，以帮助沟通加急。”但截至发稿，所谓专属套餐顾问并未主动联系，每月套餐更换事宜未能落地。
《BUG》栏目随即拨打了中国移动营业大厅电话，希望能够更换性价比更好的优惠套餐，工作人员明确表示，“如果想要调整更低资费套餐不是不可能，可以打10086明确和客服提出来，来营业大厅也是要拨打10086沟通客服进行更换。”
而谈及运营商是否存在“杀熟现象”，对方则表示，“我们针对老用户，如果说家里人都用北京移动手机号，是可以赠送分钟跟流量的，相对会更划算。”
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责任编辑：宋雅芳
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